Varias sedes: un solo programa de fidelización

Abrir la segunda sede es una alegría. Pero también trae enredos que antes no tenías. Uno de los más comunes es la tarjeta de sellos: en una sede la usan, en la otra no. En una sellan por cada compra, en la otra solo si pasa de cierto valor. Y el cliente que va a las dos termina con dos tarjetas a medio llenar.

Si tienes varias sedes, la idea es sencilla: un solo programa para todas. Aquí te cuento cómo armarlo y cómo saber qué pasa en cada local.

Por qué un solo programa y no uno por sede

Piensa en tu cliente. Él no ve "la sede del norte" y "la sede del centro". Ve tu marca. Si un día compra cerca de la oficina y el sábado cerca de la casa, espera que las dos visitas cuenten.

Con un solo programa:

• El cliente suma en una sola tarjeta, vaya a la sede que vaya.
• Llega más rápido al premio, porque no reparte sus visitas.
• Tu marca se siente una sola, no varios negocios distintos.
• Tú manejas una sola regla, un solo premio y un solo mensaje.

Una tarjeta por sede solo tiene sentido cuando cada local vende cosas muy distintas, por ejemplo una panadería y un restaurante con el mismo dueño. Aun así, piénsalo bien antes de separarlos.

Las mismas reglas en todas las sedes

El mayor riesgo con varias sedes es que cada equipo haga lo que le parezca. Para evitarlo, escribe las reglas en una hoja y que todos la tengan:

1. Qué da un sello. Por ejemplo: una compra de cualquier valor, o un sello por cada almuerzo.
2. Cuándo se dan varios sellos. Si un cliente paga tres almuerzos, ¿son tres sellos o uno? Decídelo tú, no el cajero.
3. Cuál es el premio y dónde se reclama. Lo ideal es que se pueda reclamar en cualquier sede.
4. Qué hacer si hay un error. Si alguien selló de más, se deshace el sello. Que todos sepan cómo.

Si el cliente recibe un trato distinto en cada local, pierde confianza en la tarjeta. Si recibe lo mismo, la usa más.

Cajeros: que cada persona selle desde su sede

En un negocio con una sola sede, a veces el dueño sella todo desde su celular. Con varias sedes eso ya no funciona. Necesitas que cada persona que atiende pueda sellar sin depender de ti.

Algunas recomendaciones:

• Dale acceso a quien está en caja, no a todo el mundo. Menos personas sellando es menos errores.
• Enséñale a ofrecer la tarjeta, no solo a sellarla. Una frase corta al cobrar basta: "¿Ya tienes nuestra tarjeta de sellos? Se guarda en el celular".
• Haz una prueba el primer día. Que cada cajero selle una tarjeta de prueba delante de ti.
• Revisa al final de la primera semana cuántos sellos se dieron en cada sede. Si una sede casi no tiene, es probable que no la estén ofreciendo.

Si quieres más ideas para que el equipo se apropie del programa, lee cómo lanzar un programa de fidelización.

Medir por sede: lo que te dicen los números

Cuando cada sello queda registrado con la sede, puedes empezar a comparar. No para regañar a nadie, sino para entender tu negocio.

Preguntas que vale la pena hacerte cada mes:

• ¿Qué sede trae más visitas con tarjeta? Si una sede vende mucho pero sella poco, el equipo no está ofreciendo la tarjeta.
• ¿Dónde vuelve más la gente? Una sede con muchos clientes nuevos y pocos que vuelven tiene un problema de experiencia, no de ventas.
• ¿A qué horas se llena cada sede? Las horas pico no son iguales en un local cerca de oficinas y en uno de barrio.
• ¿Cuántos clientes van a más de una sede? Te dice si tus locales se ayudan entre sí o si son públicos distintos.

Supongamos, como ejemplo, que la sede A y la sede B venden parecido, pero en la A la mitad de los sellos son de clientes que repiten y en la B casi todos son nuevos. Ahí hay algo para mirar: la atención, la espera, el producto o el horario.

Si estás empezando a medir, te sirve cómo medir un programa de fidelización.

Promociones: para todas o para una sede

Con un solo programa también es más fácil mover clientes. Si una sede está floja los martes, puedes hacer algo solo para ella, por ejemplo un sello doble ese día. Si es una fecha especial, haces la promoción en todas.

Lo importante es avisarle al equipo antes que al cliente. No hay nada peor que un cliente que llega con la promoción y el cajero no sabe de qué le hablan.

Errores que conviene evitar

• Arrancar en todas las sedes el mismo día sin probar. Empieza en una, ajusta y luego pasa a las demás.
• Premios distintos por sede. Confunden al cliente y generan reclamos.
• No decirle al cliente que la tarjeta sirve en todas las sedes. Ponlo en el mostrador y en la misma tarjeta.
• Medir solo ventas. Las ventas te dicen cuánto vendiste. Las visitas que se repiten te dicen si el cliente va a volver.

Más errores comunes en 6 errores al crear un programa de fidelización.

Cómo te ayuda Sella

Con Sella tienes una sola tarjeta de sellos que el cliente guarda en Google Wallet, Apple Wallet o Samsung Wallet, sin descargar ninguna app. Tu equipo sella desde el panel en «Modo caja», escaneando la tarjeta del cliente, y cada sello guarda la fecha, la hora y la sede. Se pueden dar varios sellos por compra y deshacer un sello si hubo un error.

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