De la primera a la segunda visita: el paso más difícil

Un cliente nuevo entra a tu negocio. Le gusta, paga y se va. ¿Vuelve? Muchas veces no. Y no porque haya pasado algo malo, sino porque todavía no tiene la costumbre. La primera vez vino por curiosidad o porque le quedó de camino. La segunda vez tiene que decidir volver.

Por eso la segunda visita es el paso más difícil. Cada visita que suma hace más fácil la siguiente, y así es como alguien pasa de cliente nuevo a cliente de la casa. Estas son ideas para que ese paso pase más seguido.

1. Que la primera visita se recuerde

Nadie vuelve a un lugar que olvidó. Lo primero es que el cliente nuevo salga con un recuerdo claro de tu negocio.

• Salúdalo como nuevo. "¿Primera vez por acá? Bienvenido". Así de simple. Le dice que lo viste.
• Recomiéndale algo. "Si te gusta el café suave, prueba este". Una recomendación se recuerda más que una carta larga.
• Pregúntale el nombre si el negocio se presta. En una barbería, un salón de uñas o un lavadero, es lo normal.

No hace falta una gran producción. Hace falta que el cliente sienta que lo atendió una persona, no una caja registradora.

2. Que se lleve algo de tu negocio

Si el cliente se va con las manos vacías, en dos días ya no se acuerda del nombre del local. Si se lleva algo, tu negocio queda con él.

Una tarjeta de sellos es lo más sencillo. Pero la de cartón se pierde en la billetera o se queda en el pantalón que fue a la lavadora. Una tarjeta digital guardada en el celular está ahí cada vez que abre la billetera.

Un truco que funciona: dale un sello de bienvenida en la primera visita. Empezar en cero se siente lejos. Empezar con un sello ya puesto se siente como haber avanzado.

3. Dale una razón concreta para volver pronto

"Vuelve cuando quieras" no es una razón. El cliente necesita algo cercano y claro.

• Un premio a la vuelta de la esquina. Si la tarjeta es de 10 sellos y el primer premio está en el 10, la segunda visita no cambia nada. Si hay un detalle en el sello 3, la segunda visita ya acerca algo. Lo explicamos en premios a mitad de camino.
• Algo pendiente. "La próxima vez que vengas, el pandebono va por la casa". Dilo en voz alta al cobrar.
• Algo que no probó. "La próxima prueba el de maracuyá, es el que más piden". Le das una excusa y un plan.

Ejemplo: supongamos que tienes una heladería. El cliente nuevo pide un cono. Le das la tarjeta con su primer sello y le dices: "Con el tercer sello te damos el topping gratis". Ya tiene dos visitas pendientes en la cabeza.

4. Pide permiso para recordarle

Lo que no recuerdas tú, no lo recuerda el cliente. Si se va sin que puedas volver a hablarle, la segunda visita queda en manos de la suerte.

Pídele permiso para avisarle de su tarjeta o de sus premios. En Colombia, la Ley 1581 de 2012 exige autorización para enviar mensajes de marketing y que el cliente pueda dejar de recibirlos cuando quiera. Pídelo de forma clara y sin letra menuda.

5. Un mensaje a tiempo, una sola vez

Mira cada cuánto vuelven normalmente tus clientes. Si un cliente nuevo pasa ese tiempo sin aparecer, un mensaje corto puede traerlo.

"Hola, Diana. Gracias por pasar por la panadería la semana pasada. Tu tarjeta ya tiene un sello: te faltan dos para el café gratis. ¡Te esperamos!"

Fíjate en lo que tiene: el nombre, un recuerdo de la visita y una meta cercana. Nada de "¿por qué no has vuelto?". Y si no responde, no insistas cada semana. Más ideas en cómo usar WhatsApp para tu negocio sin hacer spam.

6. Que el equipo sepa que la segunda visita importa

Si atiendes tú solo, esto es fácil. Si tienes equipo, cuéntales que el cliente nuevo vale doble atención. Que ofrezcan la tarjeta siempre, que den el sello de bienvenida y que digan la frase de "la próxima vez…".

Lo que no se dice en el mostrador no pasa. Un cartel con el QR ayuda, pero la invitación en voz alta es la que funciona.

7. Mide cuántos nuevos vuelven

Si no lo mides, no sabes si mejoraste. No necesitas nada complicado:

• Cuenta cuántos clientes nuevos llegaron este mes.
• Mira cuántos de ellos volvieron por lo menos una vez.
• Prueba un cambio (el sello de bienvenida, el premio en el sello 3) y compara con el mes siguiente.

Si quieres poner en plata lo que vale cada cliente que se queda, haz las cuentas con cuánto vale un cliente que vuelve.

Lo que no conviene hacer

• Regalar todo en la primera visita. Un descuento grande el primer día atrae al que busca ofertas, no al que vuelve. Mejor deja el regalo para la segunda.
• Tarjetas eternas. Si el primer premio está muy lejos, la segunda visita no se siente como avance.
• Dejarlo todo a la memoria. Ni tú ni tu equipo se van a acordar de cada cara nueva.

Cómo te ayuda Sella

Con Sella, el cliente nuevo se registra escaneando un QR y guarda su tarjeta en Google Wallet, Apple Wallet o Samsung Wallet, sin descargar ninguna app. Tú sellas desde el panel en «Modo caja», y puedes dar varios sellos en una compra si quieres arrancar con un sello de bienvenida.

La billetera le avisa cuando recibe un sello nuevo, cuando le falta uno y cuando su premio está listo. El panel te muestra quién vuelve y quién lleva más de 30 días sin venir. Desde el plan Premium puedes poner premios a mitad de camino para que la segunda visita ya acerque algo.

Todas las cuentas empiezan con 30 días de Premium gratis, sin tarjeta de crédito. Mira los planes en precios.