Cómo responder una mala reseña en Google, con ejemplos
Respira antes de contestar y responde en uno o dos días. Agradece, reconoce lo que pasó sin discutir, explica en una frase qué vas a hacer y ofrece hablar por privado. Escribe pensando en los que van a leer la respuesta después, no solo en quien se quejó. Nunca reveles datos del cliente ni ofrezcas regalos a cambio de cambiar la reseña.
Abres Google Maps y ahí está: una estrella y un comentario que te parece injusto. Te da rabia, te dan ganas de contestar de una vez y explicar por qué el cliente está equivocado.
Para. Respira. Esa respuesta no la va a leer solo él. La van a leer las personas que mañana busquen tu negocio y estén decidiendo si van o no. Una mala reseña bien respondida puede hablar mejor de ti que diez de cinco estrellas.
Antes de responder
- No contestes con rabia. Espera unas horas. Si te sigue doliendo, pídele a alguien de confianza que lea tu respuesta antes de publicarla.
- Averigua qué pasó. Pregunta a tu equipo. Revisa el día y la hora. A veces el cliente tiene razón en una parte, aunque exagere en otra.
- Responde pronto. Uno o dos días es un buen tiempo. Una respuesta tres meses después ya no ayuda mucho.
Cómo armar la respuesta
Una buena respuesta tiene cuatro partes y cabe en pocas líneas:
- Agradece que se tomó el tiempo de escribir.
- Reconoce lo que pasó, sin discutir ni poner excusas largas.
- Di qué vas a hacer, en una frase concreta.
- Ofrece hablar por privado: un WhatsApp, un correo o que pregunte por ti en el local.
Firma con tu nombre. "Felipe, dueño de la panadería" se siente más humano que "La administración".
Ejemplos de respuesta
Estos ejemplos son modelos. Cámbialos con tus palabras y con lo que de verdad pasó.
Espera larga (restaurante o cafetería):
"Hola, Carolina. Gracias por contarnos. Tienes razón: el sábado al mediodía tuvimos más pedidos de los que pudimos atender y la espera fue muy larga. Ya estamos organizando un turno extra para esas horas. Nos gustaría que nos dieras otra oportunidad; escríbenos al WhatsApp del local y te atiendo yo. Juan, dueño."
Un servicio que no quedó bien (barbería o salón de uñas):
"Hola, Andrés. Lamentamos que el corte no te haya quedado como esperabas. Queremos arreglarlo: pásate cuando puedas y lo corregimos sin costo. Pregunta por mí. Diana, administradora."
Mala atención de alguien del equipo:
"Hola, Marta. Gracias por escribirnos. No es la atención que queremos dar y ya hablamos con el equipo. Nos encantaría que nos contaras más detalles por privado para entender bien qué pasó. Nuestro WhatsApp está en el perfil. Luis, dueño."
Queja por el precio:
"Hola, Pedro. Gracias por tu comentario. Entendemos que el precio es importante. Este año subieron varios de nuestros insumos y preferimos ajustar el precio antes que bajar la calidad. Ojalá vuelvas pronto. Sandra, dueña."
Reseña que parece falsa:
"Hola. Revisamos nuestros registros y no encontramos una visita que coincida con lo que describes. Si estuviste con nosotros, escríbenos por privado para poder revisarlo contigo. Gracias."
Lo que nunca debes hacer
- Discutir en público. Aunque tengas razón, el que lee ve una pelea, no tus argumentos.
- Revelar datos del cliente. Nada de "usted vino el martes y pidió tal cosa con su tarjeta". Los datos de tus clientes se cuidan; en Colombia lo exige la Ley 1581 de 2012.
- Ofrecer regalos a cambio de cambiar la reseña. Las políticas de Google no lo permiten. Resuelve el problema y deja que el cliente decida.
- Copiar y pegar la misma respuesta. "Lamentamos su experiencia, trabajamos para mejorar" en todas las reseñas suena a robot.
- Inventar reseñas buenas para tapar las malas. Google las puede quitar y los clientes lo notan.
Después de responder, cumple
La respuesta es una promesa. Si dijiste que vas a poner un turno extra el sábado, ponlo. Si dijiste que hablarías con el equipo, hazlo. La siguiente reseña puede ser de ese mismo cliente diciendo que volvió y que esta vez sí le fue bien.
Y fíjate si las quejas se repiten. Una reseña sobre la espera es un mal día. Cinco reseñas sobre la espera son un problema que hay que resolver.
La mejor defensa: más reseñas buenas
Una mala reseña pesa mucho cuando tienes cinco en total. Pesa poco cuando tienes cien y la mayoría son buenas. Por eso, además de responder bien, pídeles reseñas a tus clientes contentos, sobre todo a los que vienen siempre. Te contamos cómo en cómo conseguir más reseñas en Google sin pedir favores. Y si quieres que más gente te encuentre, lee cómo aparecer en Google Maps cuando buscan «cerca de mí».
Cómo te ayuda Sella
Tus clientes frecuentes son los que más probablemente dejen una buena reseña, porque ya te conocen. En los planes pagos de Sella puedes pedir una reseña en Google justo después de que un cliente canjea su premio, que es cuando está más contento. Sella no le insiste: se le pide como máximo una vez cada 90 días.
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Preguntas frecuentes
¿Tengo que responder todas las malas reseñas?
Conviene responder todas las que tengan un reclamo concreto. Una reseña sin respuesta da la impresión de que no te importa. Las que son claramente falsas u ofensivas también se responden, con calma, y además se pueden reportar a Google.
¿Puedo pedirle al cliente que borre o cambie su reseña?
Puedes resolver el problema y, si queda contento, él decidirá si la actualiza. Lo que no debes hacer es ofrecer descuentos o regalos a cambio de que la cambie: las políticas de Google no permiten reseñas a cambio de incentivos.
¿Qué hago si la reseña es falsa?
Responde con respeto diciendo que no encuentras registro de esa visita e invita a la persona a escribirte. Luego usa la opción de Google para reportar la reseña. No acuses a nadie en público.
