Que el cliente frecuente se sienta reconocido

Piensa en la tienda, la panadería o la barbería donde te sientes como en casa. Seguro no es la más barata ni la más bonita. Es la que te saluda por tu nombre y ya sabe lo que vas a pedir.

Eso no es un detalle menor. Es la razón por la que mucha gente pasa de largo frente a otros negocios y sigue yendo al mismo. Y es algo que un negocio de barrio puede hacer mejor que cualquier cadena grande.

1. Aprende su nombre y úsalo

El nombre es lo primero. Un "¡Hola, doña Gloria!" vale más que cualquier promoción.

• Si no lo sabes, pregúntalo sin pena: "¿Cómo es tu nombre? Ya eres de la casa".
• Repítelo al saludar y al despedirte. Así se te queda.
• Anota en un cuaderno o en el celular un dato que te ayude: "Gloria, la del perro blanco, viene los martes".

Empieza por los diez o quince que más vienen. No tienes que saberte todos el primer mes.

2. Recuerda lo que pide

Al cliente frecuente le encanta llegar y que le pregunten: "¿Lo de siempre?". Le ahorra tiempo y le dice que lo conoces.

• En la cafetería: el tinto sin azúcar, el pandebono bien tostado.
• En la barbería: el degradado bajo, la barba solo perfilada.
• En el salón de uñas: el tono que siempre escoge, la forma que le gusta.
• En el restaurante: la mesa del rincón, el jugo sin hielo.

Si tienes varias personas atendiendo, compartan esos datos. Que el cliente no tenga que explicar todo de nuevo cada vez que lo atiende alguien distinto.

3. Fíjate en los detalles, sin pasarte

Reconocer también es notar lo que cambia: "¿Cómo te fue en el viaje?", "Te quedó muy bien ese color". Son frases cortas que hacen sentir al cliente visto.

Pero hay un límite. No comentes cosas personales en voz alta ni delante de otros. Si un cliente te contó algo de su salud o de su familia, eso queda entre ustedes. Ser cercano no es ser imprudente.

4. Ten detalles en los momentos que importan

Un detalle pequeño en el momento justo se recuerda mucho más que un descuento cualquiera:

• Su cumpleaños. Un postre, un sello extra, una felicitación.
• Su visita número tal. "Hoy completas un año viniendo. Este va por la casa".
• Algo nuevo. Dale a probar primero al cliente fiel el producto que vas a lanzar y pregúntale qué opina.
• Un día difícil. Si llueve a cántaros y llegó igual, un tinto de cortesía.

No tiene que ser caro. Tiene que sentirse pensado para él.

5. Que su constancia se vea

Muchos clientes frecuentes sienten que les da igual venir diez veces o una, porque el trato es el mismo. Haz que la constancia tenga premio y que se note.

• Una tarjeta de sellos con un premio que valga la pena.
• Un nivel especial para los que más vienen, con beneficios que los demás no tienen. En Sella, los niveles dan sello doble a los que más vienen (Premium).
• Que en Navidad o en fechas fuertes, el cliente de siempre tenga prioridad para apartar turno o pedido.

6. Que todo el equipo lo haga, no solo tú

Si el único que conoce a los clientes es el dueño, el día que no estás el cliente siente que llegó a otro negocio. Enséñale a tu equipo a:

• Saludar por el nombre a los clientes de siempre.
• Preguntar "¿lo de siempre?" en vez de "¿qué va a querer?".
• Ofrecer la tarjeta de sellos a todos, y sellarla siempre.

Para esto último tenemos una guía: cómo lanzar un programa de fidelización.

7. No dependas de la memoria

La memoria falla, sobre todo cuando tienes muchos clientes o cuando cambias de personal. Lleva un registro sencillo: quién viene, cada cuánto, qué pide, cuándo cumple años. Puede ser un cuaderno, una hoja de cálculo o un sistema que lo haga por ti.

Ese registro también te sirve para algo más: notar cuándo un cliente fiel deja de venir. Si doña Gloria venía todos los martes y ya van tres sin verla, vale la pena preguntar por ella. Te contamos cómo en cómo recuperar clientes que dejaron de venir.

Lo que no conviene hacer

• Tratar mejor al nuevo que al de siempre. Si las mejores ofertas son solo para quien llega por primera vez, el fiel se siente olvidado.
• Fingir que lo conoces. Si no te acuerdas del nombre, pregúntalo de nuevo con una sonrisa. Es mejor que llamarlo mal.
• Usar sus datos para escribirle sin permiso. Para mensajes de marketing necesitas su autorización, según la Ley 1581 de 2012.

Cómo te ayuda Sella

Con Sella, tu cliente frecuente lleva su tarjeta de sellos en Google Wallet, Apple Wallet o Samsung Wallet, sin descargar ninguna app. Cada sello queda guardado con fecha, hora y sede, y el panel te dice quién vuelve y quién lleva más de 30 días sin venir.

Desde el plan Premium puedes activar los cumpleaños automáticos, que le llegan como aviso en su billetera, y niveles con sello doble para premiar a los que más vienen. El trato cercano sigue siendo tuyo; Sella te ayuda a no olvidar a nadie. Conoce los planes en precios.