Cómo subir precios sin perder a tus clientes frecuentes

Subieron el arriendo, la luz, la harina, el café o los productos de la barbería. Las cuentas ya no dan. Sabes que tienes que subir el precio, pero te frena una idea: "si subo, se me van los clientes".

Es un miedo normal. Pero quedarte con un precio que no te deja ganancia también es una forma de perder el negocio, solo que más lenta. La pregunta no es si subir, sino cómo hacerlo para que tus clientes frecuentes se queden.

Primero, haz las cuentas

Antes de mover un solo precio, siéntate con lápiz y papel. Mira cuánto te cuesta hacer cada producto o servicio hoy y cuánto te queda.

• Anota los costos que subieron este año: insumos, arriendo, servicios, nómina.
• Calcula cuánto te cuesta cada producto que más vendes.
• Define cuánto necesitas ganar por cada uno para que valga la pena.

Así no subes "por subir" ni por lo que hizo el vecino. Subes lo justo, y si alguien te pregunta, sabes responder con calma.

Avisa antes, no el mismo día

Lo que más molesta al cliente no es el precio nuevo. Es la sorpresa al pagar. Llegar por el pan de siempre y que te cobren distinto sin aviso se siente feo.

Avisa con una o dos semanas de anticipación:

• Un letrero sencillo en el mostrador: "Desde el 1 de diciembre actualizamos algunos precios. Gracias por seguir con nosotros".
• Una frase al cobrar a los clientes de siempre: "Te cuento para que no te coja de sorpresa: el próximo mes el corte queda en tanto".
• Una publicación corta en tus redes, si las usas.

El cliente que sabe con tiempo se acomoda. El que se entera en la caja se siente engañado.

Explica en una frase, sin pedir perdón

No necesitas justificarte con un discurso. Basta algo corto y honesto:

"Subieron los insumos y no queremos bajar la calidad. Por eso ajustamos el precio."

Evita dos errores: pedir disculpas como si hubieras hecho algo malo y culpar al cliente ("es que ustedes piden mucho descuento"). Subir un precio cuando los costos suben es parte de tener un negocio.

Una subida razonable, no varias seguidas

Es mejor un ajuste bien pensado que tres pequeños en seis meses. Cada subida es un momento en que el cliente vuelve a pensar si le conviene seguir contigo. Entre menos veces lo pongas en ese lugar, mejor.

Algunas ideas para que el cambio se sienta menos:

• No subas todo al tiempo. Ajusta primero los productos donde más perdías y deja quietos los que el cliente compra todos los días, como el tinto o el pan.
• Redondea a precios fáciles. Un precio cómodo de pagar en efectivo o por Nequi se siente más amable que uno con monedas raras.
• Ofrece una opción de entrada. Si el combo completo sube, deja una versión más sencilla para quien quiere gastar menos.

Protege a los que vienen siempre

Tus clientes frecuentes son los que sostienen el negocio. Son también los que más notan el cambio, porque pagan el precio nuevo cada semana. Dales una razón para sentir que quedarse vale la pena:

• Que su premio siga igual. Si con 8 sellos se ganaban un desayuno, que siga siendo con 8. Subir el precio y además alargar la tarjeta es doble golpe.
• Un detalle el primer mes. Una galleta, un sello extra o un perfilado de barba en la primera visita con el precio nuevo.
• Un trato cercano. Al cliente de años díselo tú, de frente, antes de que lo vea en el letrero.

El mensaje es claro: el precio cambió, pero tu lugar aquí no.

No compenses bajando la calidad

Una trampa común es dejar el precio igual y achicar la porción, usar un insumo más barato o atender más rápido. El cliente frecuente se da cuenta. Y eso le duele más que pagar un poco más, porque siente que le están quitando algo sin decirle.

Si tienes que escoger, sube el precio y mantén la calidad. Es más fácil explicar un precio que una arepa más pequeña.

Mira qué pasa en las semanas siguientes

Después de subir, no te quedes solo con la sensación. Fíjate en datos concretos:

• ¿Tus clientes de siempre siguen viniendo con la misma frecuencia?
• ¿Alguno que venía cada semana lleva un mes sin aparecer?
• ¿Bajaron las ventas de un producto en especial?

Si un cliente frecuente dejó de venir, no lo des por perdido. Un mensaje amable a tiempo puede traerlo de vuelta; te contamos cómo en cómo recuperar clientes que dejaron de venir. Y si quieres saber cuánto te cuesta perder a uno, haz las cuentas con cuánto vale un cliente que vuelve.

Lo que no conviene hacer

• Subir en temporada alta "porque sí". Si subes justo en diciembre sin aviso, el cliente lo lee como aprovecharse.
• Tapar la subida con descuentos. Si subes y al otro día sacas una promoción del 30 %, confundes al cliente y pierdes lo que ganaste. Lee qué hacer con los clientes que solo vienen con descuento.
• Copiar el precio del competidor. Tus costos y tus clientes son otros.

Cómo te ayuda Sella

Con Sella, tus clientes llevan su tarjeta de sellos en Google Wallet, Apple Wallet o Samsung Wallet, sin descargar ninguna app. Si subes precios, el premio de la tarjeta es una forma sencilla de decirle al cliente frecuente que su constancia sigue valiendo.

El panel te muestra cuántos clientes vuelven y cuáles están en riesgo, es decir, los que llevan más de 30 días sin venir. Así puedes ver si tus clientes de siempre siguen viniendo después del cambio y escribirles a tiempo a los que se alejaron. Puedes empezar con 30 días de Premium gratis, sin tarjeta de crédito. Mira los planes en precios.